4月15一大早，來自廣東的李女士就收到了在蘇寧易購平臺購買的智能音響。可是心情激動的她遇到了一件煩心事：這說明書看不懂啊。
來自蘇寧易購總部的IT總裁助理孫巖也有點小激動，因為他今天第一天體驗電話客服，要對蘇寧易購的線上顧客解決售前服務問題。
“大佬”做客服，這是蘇寧易購推出“踐行者”服務里的一項。孫巖今天要完成客服帶教分配的任務量，并在解決顧客需求后，反饋自己發現的問題，在用戶體驗和產品優化上做好解決的規劃。
IT總裁助理孫巖談個人的客服體驗
李女士的客服熱線是孫巖接到的第一單。一直走在研發前端的孫巖對李女士的這款產品并不是很了解。他沒想到顧客會咨詢這么細致的問題。為了解決李女士的“難題”，孫巖還特意求助了智能家電的采銷人員。
孫巖一天服務了50個顧客，他通過智能家電同事的指導解決了李女士的問題。他說，“用戶體驗是個長期、不斷迭代的工程，發現問題、改進問題，再發現、再改進。我希望能在徐莊設置體驗崗位，以月度為周期，讓產品線、運營線的負責人常態化接觸自己的用戶，看到用戶畫像，發現用戶的問題。”
據了解，截至到4月底，“踐行者”計劃將會安排216位中、高層管理者利用周末休息時間，到客服、物流、售后、門店四大終端體驗。
今年315期間，蘇寧易購上線了包含“30天包退，365天包換”在內的電商46項“任性服務”。“踐行者”是蘇寧在418電器購物節期間對“任性”服務的再次升級。
作為上半年的“家電3C雙十一”，418是蘇寧絕對的主場。據專業第三方研究機構艾瑞咨詢發布的數據顯示：2017年，中國全渠道家電銷售規模達到7905億，蘇寧易購獨占20%份額，領跑全渠道第一。
身為線下領頭羊的蘇寧，28年來積累的不單單是客戶的數量，服務的經驗和品牌認知度是“風口”入局的后來者比不上的。“踐行者”計劃安排中、高層管理者到終端直面用戶，因為蘇寧線上線下O2O的聯動，不單單是貨品，還有擁有消費主動權的人和被賦能的消費場景。
蘇寧零售集團紅孩子公司稽核防損中心總監陳忠俊到清江廣場紅孩子店體驗育嬰顧問、收銀員
蘇寧零售集團紅孩子公司稽核防損中心總監陳忠俊到清江廣場紅孩子店體驗了育嬰顧問、收銀員崗位。 他在體驗后說，“針對門店核心單品缺貨問題，總部經營中心需重新規劃調整重點商品到店配送結構問題，保證商品及時性。在此基礎上建立銷售分析及訂單預估，提前備量，完善供應商考核機制，確保庫存穩定。”
據了解，從4月1日開始，高管們體驗的崗位已經涵蓋了自營客服、貓寧客服、門店、物流等。“服務是蘇寧唯一的產品”，這句話可以說是每個蘇寧人的座右銘。在智慧零售的大局下，蘇寧要在2018年新開5000家店，“服務”兩個字依舊是這場零售變革下的“核心競爭力”。
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拼購業務發展至今，市場規模與業務模式已然成熟，消費者的認可度也日趨提高，然而隨之而來的市場隱憂卻在日益擴大。”某多多”因產品質量問題被消費者痛心的稱之為”坑多多”，本應給消費者帶來實惠，給商家帶來機遇的”拼團”，也因此被打上了低質、低價的標簽。
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